Rolf Brandsma: Homemade teamleider met héél wat Manutan ervaring

Slim en efficiënt werken

20 jaar geleden na zijn schooltijd wist Rolf Brandsma –Tijdelijk waarnemend Team leider Customer Care en Inbound Sales niet goed wat hij op dat moment wilde. Na wat gesprekken met zijn ouders besloot hij de arbeidsmarkt op te gaan en kwam via het uitzendbureau bij het toenmalige Overtoom terecht als Inbound Sales Medewerker. Hoewel het niet direct zijn droombaan was, was het een goede start en het bleek uiteindelijk slechts het begin van een lange carrière bij Manutan. We vroegen hem over de kansen en uitdagingen binnen zijn carrière bij Manutan 

Kun je jezelf nog herinneren hoe dat was, het eerste moment?

Bij binnenkomst op het toenmalige kantoor aan de Tolhuislaan in Den Dolder was er een heel gemoedelijke sfeer. Als ik het moet omschrijven voelde het bij Overtoom als een gezin en zijn we met Manutan een complete familie geworden. Want met de overname door Manutan zijn we flink gegroeid, toch zijn er ondanks de groei ook veel zaken hetzelfde gebleven. Zoals de korte lijntjes onderling, de binding met alle collega’s en de gezamenlijk teamuitjes met meerdere afdelingen. 

Je kwam binnen als jonge jongen, hoe kon je je ontwikkelen?

Niet alleen de organisatie heeft zich verder ontwikkeld, ook ikzelf heb vanaf dag één vol ambitie gezeten. En dit is gelukkig iets wat binnen Manutan wordt gezien en gesteund. Er worden kansen geboden aan mensen die zich inzetten en laten zien potentieel talent te bezitten. Een mooi voorbeeld daarvan is mijn eerste toenmalig teamleider die zei: Als je ambities hebt zul je boven de groep uit moeten stijgen en jezelf zichtbaar maken, en daarbij is zeggen iets anders dan doen. Met deze woorden in het achterhoofd heb ik zelf altijd mijn kansen kunnen pakken om door te groeien.  

Je bent vanuit medewerker doorgegroeid naar teamleider, Hoe heb jij die overgang  ervaren?

Ik startte als teamleider Inbound Sales en het begin in mijn nieuwe rol was best een uitdaging, vooral omdat je ineens spreekwoordelijk boven je directe collega’s komt te staan. Het leek soms of ik moest zwemmen in de oceaan van het teamleiderschap. Juist op deze momenten is dan de steun van je collega’s maar ook het management erg belangrijk, gelukkig kreeg ik die support. Het is niet altijd makkelijk maar je leert er veel van. Zo heb ik toen bijvoorbeeld pas echt ervaren hoe belangrijk het is om het gesprek aan te gaan met je teamleden.   

Na een half jaar kreeg ik het team van Customer Care onder mijn hoede en een ander team brengt weer nieuwe uitdagingen met zich mee. Maar de belangrijkste aspecten, zoals het blijven communiceren en zorgen voor een klik met en binnen het team blijven hetzelfde. Daarbij ben ik erg voorstander van een autonoom werkend team. Dat wil voor mij zeggen dat de kennis binnen het team wordt gedeeld met elkaar en iedereen in principe alle werkzaamheden kan uitvoeren. Op die manier zorgen we er met elkaar voor dat iedereen kan worden ondersteund of geholpen waar nodig. Dit heb ik vormgegeven door een buddy-systeem te initiëren waarbij collega’s van elkaar leren. 

Op het moment heb je zelfs de leiding over 2 teams, hoe manage je dat?

Verschillende teams vragen om een verschillende focus, ook als het –zoals in mijn geval- beide productieafdelingen zijn. Uiteindelijk staat kwaliteit altijd voorop. Teveel focussen op de kwantiteit, doet niet veel goeds met een team, er komt veel te veel druk op te liggen. Het belangrijkste is dan het temperen van de druk die de werknemers kunnen ervaren wanneer er zaken bijvoorbeeld open blijven staan. Mijn advies is dan: Morgen weer een dag. Door eerlijk en transparant te communiceren manage je ook de verwachtingen van de klant, wat weer kan zorgen voor minder druk bij je medewerkers. En je moet ook echt niet vergeten te focussen op wat er allemaal wel goed gaat op een dag, dat moet ook benoemd worden! 

Hoe maak je jouw team zichtbaar in de organisatie?

Om de positieve geluiden vanuit onze klanten te laten leven, hebben we vanuit het Customer Care team een mooi initiatief opgezet: “The Wall of Love”. Dit is een groot fysiek bord dat pontificaal in de gang van ons kantoor hangt aan de Elandlaan in Den Dolder. Het is een bord met veel kleuren en plaatjes waardoor het uitnodigend is om naar te kijken, en elke maand wordt het bord aangevuld met nieuwe reviews of bedankjes van klanten die tevreden zijn over onze service. Die positieve woorden gaan natuurlijk niet alleen over Customer Care maar over de hele organisatie. Iedereen bij Manutan heeft uiteindelijk invloed op de klanttevredenheid!  

Bij Manutan gingen alle medewerkers thuiswerken vanaf het begin van de Corona-crisis, hoe heeft dit jouw manier van leidinggeven beïnvloed?

Ja, dat was weer een nieuwe uitdaging. Hoe zorg je dat je zo flexibel bent dat je toch iedereen de aandacht kan geven die ze nodig hebben, terwijl je op afstand zit van elkaar? Voor mij komt het dan weer terug op écht het gesprek aan gaan met mijn medewerkers. Het hoeft ook niet altijd over werk te gaan maar vraag gewoon eens hoe het gaat. Je moet goed aanvoelen wat iemand nodig heeft, dat kan soms best lastig zijn maar ik werk er hard voor. En het is voor veel mensen lastig vanuit de thuiswerksituatie om te blijven focussen op persoonlijke ontwikkeling, maar juist nu extra belangrijk. Ik geef daarom bijvoorbeeld de kans om trainingen te volgen, zodat we onszelf en elkaar blijven stimuleren het beste naar boven te halen.  Een belangrijk aandachtspunt bij deze trainingen is dat de mensen zelf aangeven waar ze zich in willen verbeteren om zo direct in te spelen op de intrinsieke motivatie van mijn medewerkers. Want eigen motivatie blijft de belangrijkste drijfveer om te leren en jezelf verder te ontwikkelen. 

Als je naar de toekomst kijkt, wat zie je dan? 

Na zoveel jaar ben ik niet alleen binnen de organisatie maar ook als persoon gegroeid. Ik heb veel geleerd, ervaringen opgedaan en heb de stappen gemaakt die ik voor ogen had. Maar dat wil niet zeggen dat ik al klaar ben, dat is het mooie aan motivatie en zelfontwikkeling. Door het stellen van nieuwe doelen, daag ik mezelf constant uit om door te groeien. 

Periode:Functie:Hoofd taak:
03-2001
04-2005
Support-agentInvoeren schriftelijke orders
04-2005
03-2011
Teleservice-agentOppakken en oplossen klachten
03-2011
01-2014
Telesales-agentTelefonische orders
01-2014
07-2014
Teamleider Inbound SalesAansturing interne verkoopafdeling
07-2014
Heden
Teamleider Customer CareAansturing afdeling Customer Care
01-2017
03-2018
Project lid BPSAOpzetten nieuw intern systeem
03-2020
Heden
Teamleider Inbound SalesTijdelijk en waarnemende teamleider IBS & CC

Teamleden over Rolf als Teamleider:

Joke Hoekstra: Rolf is voor mij als teamleider iemand die mij uitdaagt om te groeien, die open staat voor de discussie en daar waar nodig zijn leidinggevende functie gebruikt om de mensen op de juiste plek te krijgen.”

Driss Safraoui: Ik zie Rolf als een uitstekende teamleider, die zeker ook is gegroeid in zijn rol. Hij doet het heel erg goed vind ik. Hij komt op voor zijn mensen en daar waar het nodig is, kan hij de touwtjes aantrekken. Soms is het nodig! Ik zou zeggen, ga zo door!”

Marije Lammers: Rolf als teamleider houdt van open en eerlijke communicatie, vraagt kritisch door waar nodig maar is ook altijd open voor een luchtig gesprek.”

Volg Manutan op